障害対応フローの再定義を行った。
ネックになったのは言葉の定義と、初期対応でどの状態を目指すかと言う部分だ。
暫定対応、恒久対応、再発防止対応などなど
これにチケット等のITSMツールの管理基準が加わって、なかなか複雑な状態になってします。
これを一つ一つ言葉の定義を行って、フローに起こしていく。
なかなか地道な作業になる。
普段の業務の中で無意識にやっていることをすり合わせて、言語化していくイメージ。
言語化し[…]

新たに出てきたテーマとして、ユーザーからの依頼をどう実現するか？というテーマ。
これは実現方法という面より契約面の検討を行った。
なにか依頼が発生した際に、それは保守運用契約の中で実施できる作業なのか？それとも契約外で別途作業料金をもらうのか？という部分だ。

自分たちの運用作業やSLAが定義されていて、そこに当てはめるステップが必要です。
そもそも定義がされてないとなるとお客さんの都合に引っ張られがちになる。
自[…]

主な業務内容は変更管理の実現方法検討がメイン。
ServiceNowでプロセスを管理していくのだが、どの項目をどの様に使って、どういった基準で、誰が起票・承認するのかなど、決めるべきことは多い。
しかもこれが組織全体で統一されていることが重要で、バラバラの基準で使用するとITSMツール導入の真価が発揮されない。
作業者目線と管理目線で重要視している部分が違うことも多く、この差異によってうまく利用されないことも多い。[…]

2024年の1月から継続して取り組んでいる業務のメモです。

すでに運用が行われているシステムに対して、運用の改善提案を行っています。
先方の運用状態としては十分な運用設計がされないままリリースされており、根拠のある明確な運用が定まっていませんでした。
ITILに沿った運用を行うことで、各種プロセスの成熟を行っていきたいという思いがあるようです。

ですがやはり重要なのは実際のルール・ドキュメント作成よりも、その内[…]