今回もよろしくお願いします。

前回の「何か」について続けたいと思います。

何かとは、
１）業務上のお客様からのクレーム
２）業務上の事故
３）業務上の違反
この３点が主です

１のお客様からのクレームについてお話しいたします。お客様からのクレームは、２ヶ所に入ります。法人タクシー事業者の場合は会社又は＊タクシーセンターもしくは、その両方です。個人タクシー事業者は、タクシーセンター又は国土交通省となります。

（＊タクシーセンターとは、国土交通大臣の指定（登録）を受けて、公正中立な立場でタクシー業務の適正化と運送の安全性及び利用者の利便性向上を目的とした業務を行っています。）

クレーム内容としての項目は多種多様でありますが、主に地理不案内・接客不良・迂回走行・運転技術・乗車拒否などが多いです。

（地理不案内）…個人タクシー事業者には、ほぼありません。法人タクシー乗務員に多いのですが、これは新人であることがほとんどの原因です。中途採用が多いので年齢に関係なく新人がいます。ナビゲーションシステム搭載されていますが、乗務員がお客様からの地理的要望に応えられないことえの不満です。

（接客不良）…言葉遣いや返事がないなどのコミュニケーション不足の不満です。

（迂回走行）…経路確認の問題が主です。現在のタクシーは全車GPS搭載なので、故意に迂回走行は考えられません。何故なら発覚は必然ですし謝罪返金で済まないからです。「任せる」の言葉から生まれる、お客様と乗務員の認識の違いが原因での不満です。ですので確実な経路確認、コミュニケーションで防げます。

（運転技術）…ブレーキングとハンドリングが主です。お客様の頭が揺れたり足に力が入ると不快になることからの不満です。これは性格の問題にできませんプロドライバーですから。配慮の問題ですね。

（乗車拒否）…年末の人出の多いころに多いようです。なかなかタクシーを捕まえられないことでの不満からクレームを入れてしまうお客様もあるようですが、タクシーの方もなるべく乗せたい場所に行きたくてスピードを出していたり、右側の車線を走行していてお客様の発見を遅れたりが原因と思います。ただ、最近のお客様に多いのですが、手を上げない合図しないの傾向があります。運転手と目も合わせないでドアの横に立つ。これで気が付かないで走行して、ナンバープレート控えられてのクレームも多いのです。

この他にもクレームは沢山ありますが、ほとんどの事例がコミュニケーションでなんとかなる問題です。コミュニケーションツールが多い今日で、直接のコミュニケーション不足が避けられるトラブルを生んでしまうのが残念です。

では次回、業務上の事故についてお話したいと思います。