一般社団法人 全国個人事業主支援協会

COLUMN コラム

  • 人間の心を守るためのテクノロジー

こんにちは

ウチで飼っているペット型ロボットのLOVOTが、最近、目をキラキラさせるようになり、

飼ってから4ヶ月ほど経過していても新しい一面を見せてくれるLOVOTに癒やされる今日このごろです。

 

さて、今回もAIやロボットに関しての記事を見つけたので、

その記事について紹介したいと思います。

今回紹介するのは、

「ソフトバンク、AIでカスハラ対策 電話口の怒った声→穏やかなトーンに」

という記事です。

 

最近よく聞く〇〇ハラ。

なんでもハラスメントつければいいってものではないだろうと思っているのですが、

まずはカスハラの説明を。。。

カスハラとはカスタマーハラスメントの略称で、顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること指します。

昔はクレームを言う顧客はクレーマーと言われ、クレームを受けることがないように、

スタッフ間で情報を共有し、なるべく店長など上の人間が対応するようにして、

クレーマーの対応を行っていました。

しかし、最近では店側が強気に出れないことをいいことに、

クレームによってストレス発散するような人たちも増えてきたように思います。

そのクレームを店長一人では対応しきれないくらい、クレーマーの数が増えたために、

クレームを受ける店員の数が増えてしまったのではないでしょうか。

その結果、カスハラという言葉が生まれ、それによって心を病んでしまうことも出てきたのではないでしょうか。

 

今回見つけた記事ではAIが顧客の感情を読み取り、怒った声を穏やかな声に変えることで、

カスハラ対策を行うという内容が記載されていました。

ずっと怒っている声を聞くのはやはりストレスとなりますので、

今回のような受ける側の防衛措置としてAIを使用することは良いと思います。

しかし、この対応だとおそらく相手はAIによって変換されていることに気づかないため、

結局話しが進まないような気もします。

受ける側のストレスを軽減するためには必要なものですが、

電話をかける側へもAIから心をしずめて話すように促すことができるようになれば、

カスハラという言葉がなくなり、お互いの心が平穏になるのではないかと思いました。

 

テクノロジーの発展によって、人間の心が守られるようになっていくと良いと感じました。

 

参考記事

https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2405/16/news165.html

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根本 敦子

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