皆様お疲れ様です。
今月はお客様システムでトラブル発生時の初動対応について投稿したいと思います。
お客様からシステムでトラブル発生の連絡を受けました。
こんな時どう動けばよいでしょう？
トラブル発生とあってお客様の現場も戦々恐々としており、なかなかヒアリングが難しいと思いますが、最低限下記を聞き取ることが大切です。
(1)発生日時
(2)発生機器
(3)トラブル内容
(4)トラブル発生による業務影響の有無
(1)発生日時
そのトラブルがいつ発生したか？です。
膨大にあるログの中でどこを見ればいいかのあたりをつけるために必要な情報です。
日時(XX月XX日 XX時XX分XX秒)までヒアリングできるとベストですが、難しければおおよその日時（XX月XX日 XX時頃）でも良いです。
(2)発生機器
そのトラブルがどこで発生したか？です。
サーバ、ネットワーク、ストレージ等々、どの機器で発生したかで対応の仕方も変わります。
ただ、お客様側でどこで発生しているかがわかっている場合は良いですが、「どこで発生しているかわからない」となっているケースもあります。
その場合は(3)の内容を元に調査していくことになります。
(3)トラブル内容
どんなトラブルが発生したか？です。
〇〇サーバがダウンした、アラートが発生した、等の内容であれば調査の方向性も明確に導けるのですが、△△サービスがスローダウンしている、XXへのアクセスしづらい、等のトラブルの場合はトラブルの内容から、どの機器が原因なのかを切り分けが必要となります。
(4)トラブル発生による業務影響の有無
そのトラブルでお客様の業務に影響が出ているかどうか？です。
影響が出ている場合は、先ずは復旧優先で対処方法を調査することが必要です。
影響が出ていない、または影響が出てたけど暫定対処で復旧済みといったケースの場合は、発生原因と恒久対処について調査することになります。
先ずはこれらをヒアリングすることでトラブル解決までの道筋を立てていくことが必要となります。
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