業務委託で複数の仕事を請け負っている私ですが、その多くはカスタマーサポート業務です。
日々さまざまなお客様とやり取りをする中で、つくづく感じることがあります。
それは、「お客様も人間、私たちも同じ人間だ」ということです。
同じ内容のご要望でも、お客様の言い方ひとつで、こちらの「汲み取って差し上げたい」という気持ちには大きな差が生まれます。
もちろん、感情に左右されることなく対応するのがプロの姿勢だと思っています。
しかしながら、やはり言葉の温度やトーンに心が動く瞬間はあります。
無理難題を突きつけられたり、心ない言葉に傷ついたり。そんな日も少なくありません。
それでも私は、その感情を一度飲み込んで、冷静に、丁寧に、相手に寄り添うよう努めています。
一方で、自分がカスタマーの立場になった時は、以前よりも相手の立場を想像できるようになりました。
「こんな言い方をされたらうれしい」「こう言われたら嫌な気持ちになる」
――そうした視点が、自分の言葉を選ぶ力になっています。
人と人とのやり取りだからこそ、ほんのひと言の優しさが、対応する側の心を救ってくれる。
そんなことを日々、実感しています。
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