皆様お疲れ様です。
今月はトラブルが発生していない場合の動き方について投稿しようと思います。
トラブルの発生頻度はシステムによって異なると思いますが、年がら年中トラブルは発生するわけではなく、何もおきていない日の方が多いと思います。
では何もおきていない平和な日に何をしますか？
何もおきていないから何もしないとお客様から「じゃあ次回は契約しません」ってことにもなる可能性があります。
なので、トラブルが発生した時に使用する手順書の整備やトラブルの発生を未然に防ぐための情報収集を平和な時に行い、お客様へ提供することが重要です。
では、具体的にどのようなことをすればいいでしょうか？
下記は一例ですがお客様によって不足している資料や情報があればお客様へ提案していくと良いですね。
・ハードウェア、ソフトウェアの不具合情報の提供
お客様システムのハードウェア、ソフトウェアのバージョンを整理し、個々の製品毎に新規不具合や対処パッチがリリースされていないかを調査します。
不具合やパッチの情報は各製品のベンダに確認する必要があります。
調査した内容を資料に纏めてお客様へ報告します。
新規不具合やパッチの情報は定期的に更新されるため一度だけではなく定期的に収集し報告していくことが重要です。
一か月に一度くらいがベストですね。
・各製品の採取情報の整理
トラブルが発生した場合、そのトラブルが何起因でおきているか切り分ける必要がありますが、原因調査をする場合はその製品の情報を採取する必要があります。
製品毎にどのような情報を採取すべきかは大体決まっておりベンダに聞けば出てきます。
ただし、トラブルが発生してからベンダに聞くというのは一手遅くなるので平和な時にベンダに確認して整理しておくことが重要です。
トラブル発生時に即座に採取手順を出せれば根本原因の究明、解決までの短縮につながると思います。
・各製品、サービスの再起動手順の整理
トラブル発生時、「原因はよくわからないけど○○の動きがおかしいからとりあえず○○を再起動しよう」という判断になることがあるかと思います。
そうなった場合にベンダに再起動方法を確認、となると先程と同様一手遅くなるので平和な時に確認しておくことが重要です。
こちらについては予めお客様システム側で整理されていることもあるのですが、お客様の手順書を確認して不足している手順があれば補ってあげるとよいかと思います。
入会申込
ログイン
