皆様お疲れ様です。
今月はベンダに問い合わせする際のコツについて投稿しようと思います。
問い合わせする場合に意識するべきことは、
・発生している問題に対して必要な回答を得ることができるか。
・必要な回答をベンダから引き出すためにどんな問い合わせをすればよいか。
ということです。
ベンダの保守契約があれば問い合わせすることは可能ですが、問い合わせ内容が微妙な場合は意図した回答が返ってこなかったり、回答を得るまで時間を要したりすることはよくあります。
では、微妙な問い合わせ内容とは何か？またどのような問い合わせをすれば意図した回答が返ってくるか？
以下のようなケースを例に説明したいと思います。
ケース１.発生した事象を問い合わせ内容にしている。
＝＝＝＝
■問い合わせ内容
システムで遅延事象がおきました。原因と対処方法を教えてください。
＝＝＝＝
プロジェクトで発生している事象をそのまま問い合わせするケースです。
これだといつ、どこで(どこのレイヤーで)、何が発生したのかもわからないので、ベンダも回答のしようがありません。
最低限切り分けをして、観点を明確にして問合せすることで意図した回答を得ることができます。
＝＝＝＝
■発生事象
XX月XX日 XX時XX分頃 システムで遅延事象がおきました。
プロジェクトにて切り分けを実施した結果、事象発生時に○○製品の△△ログに以下のようなメッセージが出ており、遅延事象との因果関係があると考えています。
■ログ内容
●●●●●●●●～～～～～▲▲▲▲▲▲▲▲●●●●●●●●～～～～～
●●●●●●●●～～～～～▲▲▲▲▲▲▲▲●●●●●●●●～～～～～
■問い合わせ内容
上記メッセージの発生原因、および対処方法を教えてください。
■添付資料
○○製品の△△ログをお送りします。
＝＝＝＝
ケース２.問い合わせ内容しか記載していない。
＝＝＝＝
■問い合わせ内容
○○の仕様について教えてください。
○○のネットワークの監視間隔、リトライ回数、リトライ失敗した場合の挙動について教えてください。
＝＝＝＝
確認したいことだけを記載しているケースです。
これだけでも回答を得られる場合もありますが、仕様の問い合わせのため回答を後回しにされたり、マニュアルの紹介で回答される場合があります。
ベンダから意図した回答を得るためには、なぜその回答が欲しいのか、問合せの背景を添えてあげると良いです。
＝＝＝＝
■問い合わせ内容
○○の仕様について教えてください。
○○のネットワークの監視間隔、リトライ回数、リトライ失敗した場合の挙動について教えてください。
■問い合わせの背景
システムのサーバが意図せずリブートする事象が発生しました。
プロジェクトでログを確認したところ、OSレイヤでハングアップが発生していたことが分かっており、
○○のネットワークの監視に抵触してリブートが発生したと考えております。
その為、○○の製品仕様について確認をしたくご回答の程お願いします。
＝＝＝＝
以上になります。
いずれにしても問い合わせする際に、意図した回答を引き出すためにどうしたらよいかを常に意識することが必要となります。
入会申込
ログイン
