こんにちは。
一般的に集客の本を読んだりすると「お客さんが来なくなった場合、来院に対するなにか否定的な要素があるのでなくて、ただ単に自分の店の事を忘れているだけだ。」と言われます。
「だから、自分のお店を思い出してもらえるようにリマインドのアクションを起こそう！」と
たとえばニュースレターを送ったり、イベントの情報を定期的に発信したり…
ちなみに当院では３か月に一度、年４回ニュースレターをアクティブ（今現在通っていただいてる）な患者さんや少し足の遠のいた患者さんに送っています。
顧客層が比較的高いためか、電子媒体のアクションより反応は良いようです。
もちろんLINEやGoogleMyBusinessなどでも月２回程発信しています。
一方でリマインドのためのアクションを送っても反応がなく、しばらく来院や購入がないお客さんはもう二度と戻ってくることはない」と言われたりします。
その基準はそのお客さん次第なので、どれくらい期間が空いたらもう戻ってこられないかは自分の店舗での傾向を把握する必要がありますね。
当院では２カ月を過ぎても来られない方は仮休眠、半年来られない方は完全休眠と捉えています。
また休眠に至った経緯も重要です。
A.１～３回で休眠に至った人
このタイプでは結果が良好だった方には１年程リマインドのフォローをします。
このタイプで結果が芳しくなかった方には本人に何事も継続する意志力がないのでフォローしません。
B.５～10回で休眠に至った人
このタイプで結果が良好だった方には１年程リマインドのフォローをします。
このタイプで結果が芳しくなかった方には改善の可能性があるのでフォローします。
C.15回以上で休眠に至った人
このタイプで結果が良好だった方には２年程リマインドのフォローをします。
このタイプで結果が芳しくなかった方には奏効する可能性が低いので積極的にはフォローしません。
こういう形でフォローの手厚さを患者さん毎に最適化しています。
その一方で、このタイプには関係なく、数年ぶりにいきなり再来される方もたまにおられるんですよね～。
このパターンはもちろん、それなりに良い結果を感じてもらっていた方に多いのですが、意外と以前に来院されていた時はそれほど結果が芳しくなかった方でもこのパターンがあるのです。
おそらくは最初はあまり結果が芳しくなかったことで足が遠のいたのだと思いますが、歳月が経つうちにそういったネガティブな記憶も薄れ、また新たな気持ちで来られるようです。
これもまたよく集客コンサルティングなどでは、「数年前に一度行ったお店からいきなりDMが届くのと、一度行った後こまめに案内が来るお店とどちらに行きますか？」という話があります。
「後者の方がいいに決まっていますよね！？」という話ですね。
しかし意外と前者が効果的な場合もあります。
すっかり忘れたころにいきなりDM等が届くと、新たな気持ちでまた受けてみようという気持ちになるようです。
あなたもぜひ、しばらくご無沙汰されているお客様にアクションを起こしてみてはいかがですか？
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