顧客 ITサービスに対して費用を支払う人
ユーザ ITサービスを利用する人
ITサービス(サービス) 情報技術(IT)を使用して、顧客に提供されるサービス
ITサービス・プロバイダ(サービス・プロバイダ) ITサービスを提供する会社、組織
事業、ビジネス、事業部門、ビジネス部門 顧客やユーザを含む、ITサービスを利用する会社、組織
ITインフラストラクチャ ITサービスを提供するために必要なソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク、設備など
サプライヤ(機器提供する会社) ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ(ハードウェア、ソフトウェアなど)やITサービスを、ITサービス・プロバイダに提供する会社、組織
インシデント(障害) 稼働中のサービスを中断させる(またはその可能性がある)すべての事象
問題(事前情報無し) 未知の解決すべき対象
エラー(事前情報有り) 特に「既知のエラー」として使われる、原因・対策が判明している対象
サービス
顧客向けサービス
外部顧客向けサービス
内部顧客向けサービス
支援サービス
コアサービス
実現サービス
強化サービス
サービス・パッケージ
サービスマネジメント
サービスマネジメントにおける利害関係者
顧客
外部顧客(違う枠組み)
内部顧客(同じ枠組み)
ユーザ
ITサービス・プロバイダ
外部サービス・プロバイダ
内部サービス・プロバイダ
タイプIサービス・プロバイダ
タイプⅡサービス・プロバイダ
タイプⅢサービス・プロバイダ
機能
プロセス
プロセス・モデル
プロセス・コントロール
プロセスの実現要因
閉ループ・システム
プロセスの特性
測定可能性
特定の結果
顧客(プロセス)
特定のトリガへの応答性
役割
RACIモデル
実行責任者(R:Responsible)
説明責任者(A:Accountable)
協議先(C:Consulted)
報告先(I:Informed)
プロセス・オーナ
プロセス・マネージャ
プロセス実務者
プロセス・オーナ
プロセス・マネージャ
プロセス実務者
サービス・オーナ
サービス・ライフサイクル
サービスストラテジ
サービスデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継続的サービス改善
ベストプラクティス
ITILが成功している理由
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