カスタマーサポート業務を通じて昨今感じること

COLUMN コラム

フリーランスとして日々仕事をしている私ですが、業務内容の中に「カスタマーサポート」があります。

お客様あっての業務ではありますが、以前よりもお客様の質・人間性に多様性を感じるようになってきたと感じます。

昨今、「セクシャルハラスメント（セクハラ）」「モラルハラスメント（モラハラ）」「パワーハラスメント（パワハラ）」など様々な「ハラスメント」が叫ばれていますが、その中に「カスタマーハラスメント」というものもあります。

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、お客様がが企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。

具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たると言われています。

一昔前では、「お客様は神様」なんかと崇められることもありましたが、いつもお客様が言うことが正しいとは言えないのも事実です。最近では私たち雇用者も守られる世の中になってきたと感じます。

市役所などに電話をした際に、音声ガイダンスで「通話内容を録音しています。暴力的な発言を感知した際には、一方的に切電させていただきます。」などと抑止力とも思えるガイダンスが流れるところもあるくらいで、カスハラに対する対応が進んでいると感じます。

なんでもカスハラだと主張し、正当なクレームをカスハラと判断を間違える場合もあるため、企業側も対策を講じる必要はあると感じます。