Googleマイビジネス（Google ビジネスプロフィール）の口コミでクレームが入った場合、適切な対応をすることで、企業の信頼を守るだけでなく、顧客満足度を向上させるチャンスにもなります。以下のステップで対応すると効果的です。
1. 迅速に返信する
クレームを放置すると、他のユーザーにも悪印象を与えます。できるだけ早く返信しましょう。ただし、感情的にならず冷静に対応することが重要です。
2. 感謝と謝罪の意を伝える
どんな口コミであれ、意見を述べてもらったことに対して感謝の意を示し、顧客の不快な思いに対して謝罪しましょう。
例:
「貴重なご意見をありがとうございます。このたびはご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
3. 具体的な問題に言及する
クレームの内容を確認し、可能な範囲で具体的に対応策を提示します。
例:
「ご指摘いただいた◯◯の件につきまして、現在社内で改善策を検討しております。」
4. 別の連絡手段を案内する
口コミ欄では詳細なやり取りが難しいため、電話やメールでの対応を提案すると誠実な印象を与えられます。
例:
「詳細をお伺いしたく、よろしければ◯◯（メールアドレス・電話番号）までご連絡いただけますでしょうか？」
5. 誠実に改善の意思を伝える
改善策や今後の対応について言及し、信頼回復につなげます。
例:
「今後は同様のご指摘をいただかないよう、スタッフ一同サービスの向上に努めてまいります。」
6. 事実と異なる場合は冷静に対応する
虚偽の口コミや事実と異なるクレームには、感情的にならずに丁寧に事実を説明します。
例:
「当店では◯◯の対応を徹底しておりますが、万が一問題がございましたら詳細をお聞かせいただければ幸いです。」
7. 不適切な口コミは報告する
明らかに誹謗中傷や嫌がらせ目的の口コミは、Googleに「不適切なクチコミとして報告」することも可能です。ただし、Googleのポリシーに違反しない限り削除は難しいため、基本は誠実な対応を心がけましょう。
適切な対応を行うことで、クレーム対応が企業の信頼向上につながることもあります。
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