ネイルサロンの運営で、経営者を悩ませる代表の一つが『サロンでのトラブルによるクレーム』ですよね。
クレーム対応は一歩間違えばお客様をはじめ、働くスタッフの気持ちも沈ませてしまいます。最悪のパターンは失客、そしてスタッフの退職に繋がります。
クレームはサービス業のネイルサロンでは必ず起こるもの。逆に対応を真摯にすることで、お客様の信頼をより深めることも可能なのです。
しかしながら、クレームを出さないようにしたいのが本音です
ネイルサロンのクレームパターンは大きく分けて4つあります。
例:ケア中に出血させてしまう、爪を切り過ぎてしまった
例:サンプルの値段と違った、メニューに載っていた金額より高かった
例:サンプルと違う、左右の長さが違う、数日以内に欠け・剥がれがあった
例:スタッフの対応が雑だった、感じが悪かった、予約被り、予約したのにかなり待たされた、などが主に起こりやすいトラブルです。
まずはお客様がどのようなことを不満に思ったのか、しっかり最後まで聞きましょう。
途中で話に入るのは絶対NGです。
怒りの感情が高まってのクレームは、一旦全部吐き出してしまうと気持ちが落ち着きます。冷静に話し合うためにも、お客様の気持ちを最後まで聞くことが大切です。
クレームの内容がどうあれ、お客様を不快にさせてしまったことは事実です。そのことに対して、まず謝罪の言葉を伝えましょう。
謙虚な姿勢でしっかり心を込めた謝罪は、相手の気持ちを落ち着かせてくれます。
少し冷静になった状態で、詳しい話を聞くことが大事です。
よく、クレームが起こった場合早くトラブルを回避したいからといって、すぐに返金をしてしまうというオーナー様がいます。
ですが返金は万が一の最終手段で、基本しないスタンスでいくことがおすすめです。なぜなら、返金をしただけではお客様の怒りは収まらないからです。
返金をしてその時は収まったつもりでも、トラブルを解決したことにはなりません。きっとそのお客様は二度とサロンに来ないでしょう。
さらに口コミで悪い噂が広がってしまうと、今後の集客にも影響します。
など、具体的にどう対応して、今後二度と起こさないためにどうするかを伝えることが、クレームを言ってきたお客様への最善の対応なのです。
ネイルサロンだけではなく、対お客様のお仕事はクレームトラブルは付き物です。
なるべく出さないために事前に防止策を用意しておくことも大切ですが、万が一起きてしまった場合でもしっかり対応することで、お客様の信頼を大きく得ることも可能です。
トラブルでも焦らず真摯に対応し、お客様の心を掴む接客を心がけています
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