最近は介護施設でカスタマーハラスメント防止のポスターが掲示されている場面が多く見られます。
数年前まで施設で働いていた時は、ご家族からの過度な要求などを受ける事がありましたが、仕事として全て受け入れる様な対応をしていた記憶があります。
カスタマーハラスメントが発生する要因として
①感情的なストレス ②期待の違い ③コミュニケーションの問題と挙げられておりますが、特に②③が主であった気がします。
限られた時間や人員でのサービスで至らない事にイライラされる方もおりましたが、1番必要なことはご家族とのコミュニケーションであったと思います。
来設されたご家族への挨拶や、ご入居者の近況を少しでもお伝えすることでご家族から見えないサービスに対して信頼と安心を与えられておりました。
それでもハラスメントが発生する事も多く、今後も施設としてハラスメントには毅然とした対応が求められます。
人員不足に追い打ちをかけず、せめて精神的なストレスは余計に与えずに働ける環境が考えられてきている事はポジティブな変化です。
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