◇接客

 

■気配り＋マナー

→語彙力と対人心理

・挨拶

・気配り

お客さんのストレスを察知する、

『気になることはありますか？』『暑くないですか？』

・最低限の敬語

【例】

	尊敬語	謙譲語
する	なさる、される	いたす、させていただく
言う	おっしゃる、言われる	申す、申し上げる
行く	いらっしゃる、おいでになる	うかがう、参る
来る	いらっしゃる、おいでになる、見える、お越しになる	参る、伺う

 

・対人心理

【例】

1、ネームコーリング効果

まず、お客様と接する上でぜひやってほしいことが

お客様の名前をちゃんと呼んであげること。

(実際に、名前を呼んでくれる相手には好感を持ちやすい、という統計があります。)

 

2、ペーシング

声のトーンや速さ、呼吸などを相手に合わせる

 

早口の人にゆっくり話すのや、喋りが遅い人や人見知りな人に早口や強い口調で話すのはあまりよくない

 

3、ミラーリング

相手の動きに合わせて似た動きをする

(接客の場合だと不快に思われかねないので目線の高さを合わせる程度でよいかと思います。)

 

4バックトラッキング

復唱、言い換え、要約によって相手の言葉を繰り返すこと

(例→

お客様「今日は髪の毛をバッサリ切りたいんです！」

美容師「なるほど、バッサリきりたいんですね。かりあげはしたいですか？」)

 

2、3は類似効果を見いだすテクニックで、似た者同士は引かれ合うという効果を利用したものです。

 

これらをうまく使うと無意識の好感や安心感をもたれやすいです。